15 и 16 мая в «Ельцин-центре» (Екатеринбург) прошел юбилейный двадцатый форум «ВедуКиноБизнес», который два раза в год организует сеть кинотеатров «Премьер Зал». О выступлениях спикеров в секции «Кинобар» мы уже писали здесь, теперь же предлагаем вам ознакомиться с содержанием сообщений на тему «Персонал». В рамках раздела эксперты говорили о том, как сделать площадку клиентоориентированной, каких сотрудников лучше нанимать, как эффективно управлять кинотеатром, а также о программном обеспечении и услугах «Премьер Зала», которые призваны помочь оптимизировать работу кинотеатров. Напомним, что следующий, двадцать первый «ВедуКиноБизнес» пройдет в сентябре в Санкт-Петербурге в рамках контент-форума «Кино Экспо».

Первой в рамках секции выступила Татьяна Шеер, которая рассказала, как любить клиентов с выгодой для себя. Спикер уверена, что внимательный к посетителям и обученный персонал способен приносить деньги, но пока клиентоориентированность проявляется только точечно и далеко не везде. Несмотря на то, что по данным опроса Bain & Co практически все руководители считают свой бизнес ориентированным на клиента, сами потребители редко соглашаются с такой характеристикой. Татьяна Шеер поделилась, как можно быстро улучшить работу кинотеатра. Важным мерилом клиентоориентированности являются «точки контакта» – места в Сети и в реальной жизни, в которых клиент соприкасается с кинотеатром и принимает решение о том, будет ли он посещать площадку в дальнейшем. Точками контакта могут быть как персонал, так и неодушевленные предметы. Точками необходимо управлять. Спикер предложила подумать, какие на вашей площадке есть точки контакта, и честно поставить им оценки по десятибалльной шкале, а также написать, что можно сделать, чтобы улучшить показатели. Внести изменения в работу кинотеатра следует в течение 72 часов после составления таблицы точек контакта, чтобы не откладывать решение вопроса в долгий ящик.

Что касается персонала, нужно изначально нанимать кандидатов, обладающих хорошими человеческими качествами – честностью, отзывчивость, стремлением к развитию. Также необходимо учить персонал – качественное обучение мотивирует сотрудников оставаться в компании и расти в ней – в «Премьер Зале» многие сотрудники, в том числе директор Владимир Петелин, начинали работу с должностей билетеров, кассиров и барменов. Персоналу нужно объяснять, что постоянные клиенты приносят кинотеатру большую прибыль. Рассчитать прибыль за всю жизнь клиента можно по специальной таблице, которая дана ниже – она обычно составляет от 30 до более чем 200 тысяч рублей.

Также сотрудников следует постоянно (например, во время ежемесячных летучек) учить хорошим манерам и отрабатывать с ними способы решения конфликтных ситуаций. С клиентами нужно постоянно держать связь, ведь они в конечном счете могут подсказать, как сделать бизнес лучше. Каждую жалобу необходимо отрабатывать по схеме и, решив конфликт, предлагать купоны на скидку или другие недорогие, но приятные мелочи. 68% клиентов уходят, потому что чувствуют, что в них не заинтересованы. Следует давать зрителям возможность высказать в книге жалоб или в Сети и улучшать сервис. Татьяна Шеер предложила придумать (или подсмотреть) 10 приятных вещей, которые можно сделать для клиента быстро и не дорого, чтобы покорить его сердце.

Елена Клименко рассказала, кого лучше нанимать на работу – сотрудников с опытом или без. Спикер поведала, что управляющие кинотеатров зачастую стремятся брать людей с опытом продаж. Однако такие сотрудники обычно менее мотивированы – работа в кинотеатре представляется им временной, они безразличны и могут даже начать хамить и воровать. Такие люди заинтересованы в первую очередь в получении зарплаты, при сравнении с другой работой могут, не разобравшись, сделать негативные выводы и сообщать их другим работникам площадки.

При этом кандидаты без опыта или с минимальным и, возможно, негативным опытом видят в вас образцового работодателя и становятся преданными сотрудниками. Если помочь такому сотруднику адаптироваться и оказывать ему поддержку, результат его работы приятно удивит. Также Елена Клименко поведала, как общаться с сотрудниками, которых вы нанимаете. На собеседовании следует попросить кандидата рассказать о себе, и при этом выяснить, удобно ли ему добираться до работы – если неудобно, он скорее всего уйдет от вас через пару месяцев. После этого нужно рассказать о компании и таким образом дать кандидату возможность выбора. В «Премьер Зале» практикуются трехдневные неоплачиваемые стажировки, которые позволяют кандидатам максимально проявить себя и понять, хотят ли они оставаться в компании. В целом персонал бывает четырех категорий. Людей, которые не хотят и не могут ничего делать, следует увольнять. Расставаться нужно и с теми, кто может, но не хочет работать, если замотивировать сотрудника и исправить ситуацию не удалось. Люди, у которых не все получается, но есть желание работать, могут стать хорошими наставниками для новичков. Кроме того, можно определить их сильные истории и найти им применение.

Ксения Ярцева, управляющая двух приносящих прибыль кинотеатров в сложных районах, поделилась секретами качественного управления. Во-первых, важно уметь правильно уходить от конфликтов и иметь обученный персонал, который любит свою работу. Мотивировать его надо своим хорошим отношением и настроением. Также спикер считает важным проведение ежедневного обучения в рамках, например, коротких ролевых игр; индивидуальный подход к сотрудникам с выявлением их уникальных черт, а также пониманием, что воздействует на конкретного работника лучше – штрафы, мотивация, физические нагрузки, удовлетворение собой и своим заработком. Так, за опоздание сотрудники кинотеатров Ксении Ярцевой отправляются, например, мыть окна. Каждый день работники узнают план и стараются достичь заданных показателей, чтобы заработать в два раза больше обычной ставки. Для оптимизации работы Ксения Ярцева советует обучать универсальных сотрудников, что позволяет сократить штат и уйти от проблем с невыходами, больничными и отпусками. Также нужно прописывать скрипты, которые ускорят работу, грамотно формировать график смен, чтобы не завышать фонд оплаты труда и, конечно, поощрять сотрудников к карьерному росту. Спикер советует обращать внимание на консешн-зону: налажена ли линейка продуктов, чисто ли, удобно ли сотрудникам, каковы основные показатели работы бары – внимание к этим параметрам позволяет также сделать кинотеатр более эффективным.

Татьяна Устьянцева рассказала об учебном центре для персонала компании «Премьер Зал». По словам спикера, люди, работающие лишь на основе собственного опыта, не видят всех перспектив для развития кинотеатра и не понимают картины изменений, которые принесут обученные сотрудники. Центр «Премьер Зала» обучает работников по трем программам. Администраторы получают полные знания по объединенной должности «сотрудник кинотеатра» (контроль, касса и бар), по процессу кинопоказа: закачке контента, составлению плейлиста, получению ключей; финансовым отчетам; работе с персоналом. Управляющие обучаются как администраторы, а также получают сведения о производственно-хозяйственной деятельности, особой отчетности, работе с KPI. Третья учебная программа: менеджер по маркетингу и рекламе с упором на рынок кинобизнеса. По итогам учебы работник сможет сегментировать потребителей, понимать механики работы с ними, выстраивать ценовую политику, программу лояльности. Обучение проходит в режиме онлайн и в кинотеатрах сети от одной до трех недель. Как правило, по результатам обучения вернувшийся в кинотеатр сотрудник разрабатывает план работы по повышению эффективности кинотеатра, согласовывает его с человеком, который отправил его на обучение, и внедряет изменения. Управляющий или директор кинотеатра помогает ему реализовывать улучшения.

О программном обеспечении «Премьер Зала» Box-Office&Bar говорила Екатерина Климова, отвечающая за его разработку и тестирование. Ключевая задача персонала, рассказывает спикер, в общении со зрителем. Сотрудники будут работать качественно, если их обучить, замотивировать, а главное, максимально автоматизировать все процессы и сократить время общения с кассовым аппаратом в пользу разговора с клиентом. По словам спикера, программное обеспечение Box-Office&Bar решает задачу автоматизации. В системе можно продавать и билеты в кино, и продукцию бара, программа интуитивно понятна, число операций минимизировано, возможна комбинированная оплата: одновременно наличными, картой, бонусами с карты лояльности. Box-Office&Bar соответствует действующему законодательству и предлагает простую и удобную отчетность. Кроме того, у «Премьер Зала» есть система CRM, которая сегментирует зрителей и позволяет делать целевые рассылки новостей; мобильное приложение и собственная программа лояльности.

Кирилл Щемелев рассказал о корпоративной сети «Премьер Зала» «Киносервис». Сейчас она активно разрабатывается. Новый сервис позволит кинотеатрам, входящим в сеть, обмениваться с «Премьер Залом» сообщениями в режиме онлайн, формировать расписание и загружать отчеты, знакомиться с новостями и не только. Выступление Олеси Мельниковой было посвящено электронному документообороту. ЭДО позволяет передавать документы (договоры, акты, счета) через Интернет, а не отсылать почтой, также система интегрирована в 1С и отправляет принятые документы прямо в программу. Начать пользоваться ЭДО не сложно, если у вас есть электронная подпись, а у вашего бухгалтера – обеспечение для электронного общения с налоговой.

XXI профессиональный форум «ВедуКиноБизнес» пройдет 18 и 20 сентября 2018 года в рамках форума и выставки «Кино Экспо» в Санкт-Петербурге.

---

13.08.2018